Conceito de CRM

CRM - Customer Relationship ManagementO termo que vamos tratar agora está extremamente ligado ao mundo comercial e por isso costuma ser uma ferramenta muita usada pelo marketing.

O conceito se popularizou e foi inserido em nosso idioma através das siglas de sua própria denominação do idioma inglês: CRM (Customer relationship management), que se fosse em nossa língua seria chamado de Gestão de Relacionamento com o Cliente. Isso se refere justamente ao CRM, um sistema de gestão realizado por uma companhia ou empresa em relação a seus clientes que consiste em combinar as técnicas comerciais mais básicas e tradicionais usadas antigamente com as possibilidades das novas tecnologias em matéria de informação dos dias de hoje.

Basicamente o CRM propõe o armazenamento da informação de todos os clientes para poder recorrer quando necessário e assim numa dupla ação poder, por um lado, satisfazer suas necessidades como também estudar o mercado para melhorar a estratégia comercial da empresa, ou seja, através do CRM a empresa poderá desenvolver uma estratégia de vendas para garantir seu êxito neste sentido.

Assim, a Gestão de Relacionamento com o Cliente, o CRM, atua em duas direções para alcançar seu objetivo. Por um lado, se concentra na obtenção de todos os dados de seus clientes através de diferentes canais de informação, procura conhecê-los a fundo, saber suas necessidades, expectativas, entre outros, para em seguida poder atuar a favor e satisfazer suas necessidades na medida do possível.

Por outro lado, para cumprir com o exposto acima, o CRM, propõe um sistema de ferramentas e aplicações da empresa em questão para administrar a informação de sua carteira de clientes. Entre estas se destaca, sem dúvidas, a que consiste na obtenção da informação através das comunicações telefônicas com os clientes que podem contribuir com suas opiniões.

Quando nos comunicamos com nossa empresa de telefonia celular, seja para efetuar uma consulta ou então uma reclamação, geralmente, há uma gravação que nos oferece a possibilidade de responder uma pesquisa sobre o grau de satisfação desta chamada. Isso é um claro exemplo de CRM.

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